本文将从神策数据服务过的7家TOP10券商客户的实战经验，为你讲解证券客户全生命周期运营方案。

　　作者介绍

　　一、全生命周期运营概念剖析

　　上图直观地展示了客户全生命周期管理的概念。一般来说，券商公司会对所有的客户进行分级分类，并对不同的客户进行针对性的服务。

　　目前，券商开始进行财富管理转型，即去市场周期化，如当股票行情不好，推荐客户做债券基金或理财等，通过资产配置的方式，让用户的资产仍留在体系内，实现客户在系统内创造的价值大于客户的获客成本和维护成本，最大化客户全生命周期价值。

　　为了实现客户全生命周期运营，神策数据一般将客户划分在三个阶段，同时将运营活动划分为客户运营、活动运营、内容运营三类，如下图：

　　最近，神策数据与很多头部券商客户进行交流，讨论券商运营的一些场景和核心需求，做了一个涵盖客户运营和活动运营的全生命周期运营方案简化版，未来神策数据将不断完善该方案。如下图。

　　下图是根据方案做的demo，可以清楚地从运营计划看板监控运营计划、类型、内容及执行数据情况，对于很多公司来说，这个运营计划看板省去了大量的繁杂工作量，可以实时监测运营活动进展，采取有效的干预、预防、挽留措施。

　　对于运营我们先讲一下方法论，以购买基金为例，通过典型客户的决策过程，来具体讲解运营方法论。

　　首先，我们先来看消费者决策模型，如下图。

　　消费者决策模型用了描述消费者购买决策的过程，分为关键的5步，认知问题、信息获取、评估选择、动作、事后评价。在该消费者决策模型的背景下，便衍生出了基于方法论的运营闭环，如下图。

　　就购买基金来说，券商的核心目标是基金交易金额提升。

　　二、运营案例分享

　　1.新客户运营

　　新客户运营包含两个主要课题：

　　如何全面提高获客的“质”与“量”?

　　如何提高新客价值?

　　新客户的运营目标一般为开户率、入金金额、促成新客理财客户数、留存率等指标的提升。很多证券公司获取一个客户的成本在1000元，还无法保证获取的用户为有效客户，即不保证用户年末留资在10000元以上，因为流量昂贵，企业获客的质需要被重视起来。

　　针对获取高质量的新客户的运营目标，企业该如何做呢?

　　第一步客户洞察，客户可以划分为新开客户、不活跃的新客户、不入金的新客户;

　　第二步策略选择，针对不同类型的客户可以做差异化策略，如对新用户进行引流监控，新开客户做开户中断的干预，对不活跃的新客户进行促活跃等;

　　第三步针对性触达，包括App推送、短信营销、人工触达等，根据具体需要进行单一触达或组合触达，如新用户只是进行手机注册，还未开户时，我们便会采取短信触达方式;用户开户中断时，我们会用客户经理进行触达;用户开户后，我们会用短信或Push进行触达等;

　　第四步监控&评估，包括开户率、入金金额、新客理财客户数等。

　　那么客户从哪来，又该如何监控分析呢?

　　引流的渠道有很多，如在百度上购买关键词;与财经媒体合作做广告引流开户，如雪球;使用今日头条、信息流平台引流等。对于企业来说，做好监控分析的第一步是将渠道参数补充完善，如下图。

　　神策数据的工具具备较便捷的渠道追踪和分析功能，如下图，可以清晰的看到不同渠道来源的引流用户规模、用户质量及激活、注册用户数趋势等。