滴滴首次披露寻找“失联”司乘流程及数据

　　7月31日，滴滴发布第三期“安全发布”内容，公布2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》，并首次详细介绍行程信息调取流程。

　　报告显示，一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件，约占客服进线总量的0.061%。其中，超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成，比如手机没电、信号差，或者用户替他人代叫车而实际乘客人却没有手机等。

　　72小时内找到94.66%“失联”人

　　滴滴介绍，收到寻人需求后，一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服。经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，将再次升级至安全处置团队。同时，滴滴建议亲友第一时间寻求警方帮助。

　　据报告显示，一季度从安全客服升级至安全处置团队的寻人需求637件，占寻找“失联”人员总量的3.79%。

　　在一季度寻人需求中，约20%“失联”情况与滴滴无关，比如乘客近期没有叫车。在80%近期使用过滴滴的“失联”司乘中，通过滴滴安全团队协助，在72小时内取得联系的占比约为94.66%。约5.34%的进线人在72小时中持续未能接听滴滴回访电话，或超过72小时仍未能与“失联”人联系上。

　　针对后一种情况，滴滴将再次建议亲友报警，并将持续配合警方工作。

　　手机没电、心情不好、醉酒是主因

　　报告统计发现，超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成，比如手机没电、信号差，或者用户替他人代叫车而实际乘客人却没有手机等。

　　此外约13%“失联”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿与外界联系。约11%的“失联”存在谎报，进线人实际可能是为了套取用户信息或投诉其他问题。极少比例的“失联”人是因违法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自杀倾向等安全因素。

　　报告称，一季度“失联”进线中，发现有一起“失联”乘客自杀案件。滴滴曾配合警方调证，并协助联系司机。最终警方排除司机嫌疑，认定为自杀行为。

　　信息调取兼顾用户隐私和处理效率

　　滴滴表示，将在保护司乘信息的前提下，全力配合警方调证，并为用户“紧急联系人”提供相关帮助。紧急情况下，平台将成立紧急小组，尽可能为用户提供寻人帮助。

　　目前，滴滴已成立专门的对接警方调证工作组，并建立了线上调证机制，全年7×24小时待命。在警方提供相关证明材料后，滴滴将在10分钟内完成调证。如果涉及多份订单，时间可能会有所延长。

　　当亲友查询“失联”人信息时，如果来电人是用户在APP内设置的“紧急联系人”，并开通过“查询信息授权”，客服将向其提供相应订单信息。在紧急情况下，如果进线人能证明与失联人为直系亲属，滴滴也会尽可能提供协助。

　　据了解，“安全发布”是滴滴面向社会公开透明、公示安全运营情况，听取公众意见、建议以及促进社会共建、共治的沟通平台。目前，滴滴已推出三期安全发布内容，前两期分别为《2019第一季度车内冲突安全透明度报告》和《2019上半年滴滴与警方共筑安全六项进展》。