相互宝成长的烦恼

　　过去几个月，“灭火”成为了蚂蚁金服事业群总裁尹铭最主要的工作之一。关于相互宝的任何一点风吹草动，都有可能招致网络上的各种“骂声”。

　　已经拥有7700万用户的相互宝可以算作是蚂蚁金服保险事业群第一款自己的产品。之前无论是提供场景、平台还是技术，无论发布的产品多么引人关注，蚂蚁保险的角色始终是保险公司的合作者。而这一次，他们必须披挂上阵，应对从前端到后端的所有质疑。

　　从到互助保障计划，相互宝没有了条款的限制，没有了监管的约束，成为了一个“自由身”。但是自由的日子并不好过，调整规则、升级系统，还必须做一些人文关怀，每一次争议都可能倒逼规则的改变。

　　今年，相互宝得了阿里内部的“红草莓奖”，这个奖专门颁给在服务客户上作出卓越贡献的团队。之前蚂蚁金服已经有好几年没有拿过“红草莓奖”了。

　　尽管如此，最近在接受媒体采访时，尹铭仍然为相互宝不是保险感到遗憾，他说这是他“做保险的心结”。

　　公开透明带来麻烦

　　从产品推出到现在，伴随着会员人数千万级的增长，关于相互宝的争议和质疑似乎有增无减。

　　“刚上线时，有人说每发生一个赔案你拿8%的管理费，你一定希望赔得越多越好，挣的钱越多越好。结果，救助人数多的时候骂你审核不严，赔的人少了又会有人说理赔难。”尹铭有些无奈，在过去几个月里感觉自己“浑身长满嘴也说不清楚”。

　　一气之下，尹铭卸载了整天给他推送这些质疑内容的今日头条。但是不想看也没用，蚂蚁金服的其他会看，总裁井贤栋会看，还经常半夜时分把相关的链接转给他。

　　尹铭私下里问公关部门：“能不能让这些人不看头条？”得到的回答是：“没办法，算法就是这样，越看越推给他。”

　　“当一件事情无限公开透明时将变得极其艰难，这就是我们今天的现状。”尹铭认为相互宝引发质疑的原因与产品的高度透明有关系。

　　根据产品规则的设计，每期救助公示时，救助人数、分摊金额、成员信息、结余资金，每一件都要公示清楚。这样一来，每个人都会有自己的评判标准，争议也就难以避免产生。

　　这种透明的运作机制的确给相互宝带来过一次不小的危机。今年3月，相互宝上线第一例赔审案件。信息发布后，有关案件的评论数量很快就以每秒钟几百条的速度上涨。当时，后台没有对评论做筛选，“骗保”“带病投保”类似的表述开始频频出现。委屈的患者家属打来电话，他们不明白自己怎么就成了“骗子”。随着类似评论越来越多，患者家属的情绪逐渐崩溃，要求立刻停止赔审，并撤销全部讨论。

　　这是被寄予厚望的赔审团机制推出两年以来第一次遇到被“叫停”，技术团队、运营团队、公关团队一时间都乱了阵脚。“当时的内心是崩溃的。”相互宝规则总负责人梁越平说。

　　因为提前终止赔审，这位成员最终没有拿到救助金，但整个团队仍然坚持运作公开透明。梁越平说，保险产品像是被保险人与保险人之间的私人契约，而像相互宝一样的互助计划则是一种群体公约，所以每个环节必须高度清晰和公开。

　　尹铭表示，会按照规则进行救助，不会因为有人骂就审核松了或者严了，公开多了或者少了，“这点定力我们必须有”。

　　相互宝不是保险了

　　2018年11月，当时还属于保险产品的“相互保”在上线一个月左右后，收到了监管部门的约谈“邀请”。