途牛“高端定制游”酒店周边竟“疑似红灯区”

　　随着中国游客越来越追求品质和个性化，境外“高端定制游”开始兴起，各种纠纷也随之而来，尤其当游客财产因失窃等发生损失时，责任该如何划分往往会引发争议。

　　近日，北京杨女士向中国网科技反映，她和父母今年在上定制了价格为89000元的“法瑞意欧洲高端游”，但在巴黎游览期间，她放在旅行社车上的几件行李被盗，导致财产损失近30万元人民币。杨女士认为，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失责，导致了其财产损失，使得这趟本意为“高端”的旅游体验变得非常糟糕。

　　根据杨女士叙述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止时间为6月3日至12日，入住酒店的标准为3星级或4星级。令人不解的是，直到5月29日最后出团时，旅行社的通知单上也没有入住酒店信息。

　　当一家人6月3日到达巴黎，第一晚被当地地接社的“司机兼导游”带到酒店后，杨女士发现酒店周边环境“疑似红灯区”，存在安全隐患，不适合老人居住。杨女士当即要求更换到另一家环境稍好的酒店，但由于时值旅游旺季，该家酒店只能提供当晚一晚的住宿。

　　“第二天(6月4日)要更换酒店，所以行李只能放在旅行社车上。中午的时候，车停在‘巴黎春天百货’的地下停车场，我们一家人逛商场购物。这个时候旅行社的‘司机兼导游’提出要外出修车两小时。等到傍晚我们汇合、回到停车场的时候，发现车玻璃被砸、行李被盗。” 杨女士表示，旅行社没尽到保管行李的责任，并且可能存在“监守自盗”行为。

　　“这是我第一次带父母出国旅游，这次的旅行体验作为子女是有遗憾的，不仅多花了钱，还让老人在旅行期间承受了很大的精神压力。”杨女士回忆起两个月前的糟糕行程，心里充满自责和愧疚。

　　对于行李失窃的事故，杨女士认为，正是因为途牛“高端定制游”对接的旅行社没有安排好酒店，才导致她把行李放在车上，而第三方地接社的“司机兼导游”又没有尽到保管行李的责任。对于因此造成的损失，杨女士要求途牛赔偿20万元。

　　性质认定成关键承担责任大不同

　　对于这一事件，途牛方面在接受中国网科技采访时表示，“杨女士一家人选择的是团体定制游产品，团款合计89190元。根据客人需求，双方签署代办服务合同，为客人代订机票、酒店、当地用车、司机兼向导服务及部分景点行程。”

　　另外，途牛旅行还在回复中表示：公司在委托协议以及行程方案中多处提醒客人，注意行李物品安全，司机不负责车上物品安全。

　　目前，双方就责任划分和补偿方案差距较大。途牛旅行给出的补偿方案是：“启动盗抢慰问金保障，为客人申请上限补偿3000元；另外，考虑到客人的出游体验，再额外申请17000元的补偿，共计补偿客人杨女士一行20000元。”

　　从责任划分来看，区分合同性质非常重要。虽然途牛旅行强调他们签订的是代办服务合同，但广东旭晨律师事务所杨宁指出，这更像是一份包价旅游合同。根据《旅游法》规定，所谓包价旅游合同是指旅行社预先安排行程，提供或者通过辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上的旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同，“如果是包价旅游合同，旅行社承担的责任会更重。”杨宁表示。

　　北京法学会旅游法研究会常务理事张云耀对中国网科技表示，对于旅行过程中财物丢失责任认定问题一般都比较复杂，具体要看什么情景下丢失的，如果旅行社有责任的话则应当承担相应责任。另外，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。